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中消协盘点疫情消费维权热点:口罩投诉最多 合同退订问题突出

发布时间:2020-03-15 23:21:27 观看次数:107

#在行动#

经济观察网记者阿茹汗

突如其来的新冠肺炎疫情改变了消费者的既定计划和消费习惯,这也导致出现了不同类型和不同程度的消费维权热点和重点。月日是国际消费者权益日,中国消费者协会发布了疫情期间消费维权热点。月日月日,全国消协组织共受理涉疫情消费投诉件。按照性质分类,最集中的是涉及价格的问题,占比达到.%。按照商品和服务类别划分,涉及口罩类投诉最多,占到.%。其次为粮油蔬菜类投诉。

合同退订问题突出

中国消费者协会投诉部主任陈剑介绍,在疫情期间消费投诉的热点问题中,最突出的是合同退订问题。受疫情影响,春节期间大部分消费者被迫改变消费计划,或者部分经营者无法正常提供服务导致合同类纠纷增多。主要集中在餐饮服务住宿服务出行服务旅旅游服务等方面。

以餐饮投诉为例,问题集中在经营者不退餐饮定金消费者要求退订,但是餐饮经营者扣除的成本支出不合理经营者以延长用餐期限为协商方案,消费者希望退全款,就此产生了纠纷。

在出行服务方面,相关投诉主要集中在航空退票上。比如,退款到账时间长航空公司和售票平台相互推诿;因疫情防控,交通封锁,消费者无法乘机导致的退改政策不明晰;航空公司收取退改手续费等问题。

另外住宿投诉方面出现部分民宿平台或民宿经营者,明知疫情影响,仍拒不退定金或预付款。还有消费者已经入住酒店,疫情期间,酒店涨价,或以昂贵价格变相拒绝消费者续住等情况。

疫情期间,线下培训教育转移线上,这也导致很多教育培训投诉增多。例如,线下培训改为线上后,网络运行不稳师资不到位授课效果不佳,消费者不满培训质量;消费者要求降低收费标准,经营者实收价款,引发双方争议;消费者提出取消变更培训服务,如退费补课等,经营者以各种理由拖延拒绝。

部分经营者趁“疫”涨价谋取暴利

月日,贵州省遵义市余庆县消费者协会接到投诉称,当地某药店趁疫情发国难财,平时.元一包的口罩卖到元一包,质量没有保证。接到投诉后,当地消协及时将情况保送市场监督管理部门,并参与工作组调查,后该药店退还消费者购物款,并赔礼道歉。

中国消费者协会投诉部主任陈剑介绍,该投诉并非个例。受疫情影响,口罩酒精消毒液等防疫用品和蔬菜粮油等民生消费品价格类投诉成为热点。由于疫情叠加春节假期,物流原材料人工等成本上升,导致部分物价正常上涨,但与此同时,部分商家趁“疫”涨价,谋取暴利,破坏市场秩序,损害消费者权益。

这类投诉的主要问题集中在,一是部分不法商家低价进货高价售卖,哄抬物价,甚至同批次产品,短期内连续涨价;二是部分经营者以口罩酒精消毒液等防护用品高价强制搭售其它物品,限制消费者选择;三是部分经营者不落实明码标价,对蔬菜肉食等搭配出售,只标总价,没有明细的品名单价数量重量等。

假冒劣质产品借“疫”抬头

月底,重庆市江北区消委会接到消费者胡某的投诉,反映在当地某大药房花费元共购买个口罩,平均元一个,后在网上查询相关资料,认为药店售卖的口罩为假冒产品,且口罩外包装和内包装上标注型号是,内部口罩上标注的是。该假冒问题,后移交给了当地市场监督管理部门。

中国消费者协会投诉部主任陈剑称,关于假冒劣质产品的投诉问题有:一是口罩酒精等防疫用品质量参差不齐,比如口罩开线产品过期等;二是部分商家售卖属于三无产品的防疫用品;三是以防疫为噱头,夸大或虚假宣传普通口罩的防护功效,或者以一次性口罩冒充医用口罩;四是销售假冒品牌口罩进口口罩等。

网络购物合同质量纠纷多

受疫情影响,很多消费者选择通过网络购买日用品生鲜食品和防疫产品,但相关投诉也不断增多。陈剑介绍,问题集中在网络购买产品质量有问题商家宣传与实际不符,无货售卖;网络购物订单集中,发货延迟物品运动过程不注意防护消费者退货换货困难部分微商朋友圈代购卖货趁“疫”兴风作浪,售假诱购二维码诈骗等方面。

例如,消费者董女士投诉称,她在微信群中扫描了标称某网络购物平台的二维码,但实际并非该网络购物平台的链接,结果造成财产损失。

中消协提醒:警惕疫情后高折扣预付卡消费

陈剑进一步表示,受到假期延长企业延期复工等影响,部分企业面临资金紧张服务人员不足等问题。疫情结束后,企业可能通过扩大发卡范围以较高折扣出售预付卡等方式吸引消费者。资金存管服务质量和水平等方面存在一定风险。鉴于此,中消协提醒消费者要特别关注服务卡消费问题,谨慎选择交易对象,冷静分析理性消费,警惕高折扣高风险。

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