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如何最好的处理客户投诉?

发布时间:2020-06-04 21:32:16 观看次数:179

针对客户的投诉,首先分清问题的种类,针对行的分析解决。

按投诉的性质分:有效投诉与沟通性投诉

()有效投诉:有效投诉有两种情况:用户对服务管理单位在管理服务收费经费管理维修养护等方面失职违法违纪等行为的投诉,并经过有关行业主管部门查实登记的。用户向服务管理单位提出的管理单位或管理人员故意非故意,或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。

()沟通性投诉:求助型:投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。咨询型:投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。发泄型:投诉者带有某种不满,受委屈或误会等造成的内心不满,要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当,会变成有效投诉,所以必须认真处理沟通性投诉。

按投诉的内容分为:

()对设备的投诉;

()对服务质量的投诉;

()对服务态度的投诉;

()突发性事件的投诉。

顾客投诉时的心理分析

从顾客气质特征分析,可以把顾客的气质分为四大类:胆汁质型多血质型粘液质型和忧郁质型。经研究,大多数重复投诉的顾客属于胆汁质型和多血质型客户,这两类气质的顾客高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型,他们的情绪兴奋性高,抑制能力差,特别容易冲动,因此,他们在投诉时的心理主要有三种:

发泄的心理。这类顾客在接受接受服务时,由于受到挫折,通常会带着怒气投诉和抱怨,把自己的怨气抱怨发泄出来,这样顾客的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解,以维持心理上的平衡。

尊重的心理。多血质型顾客的情感极为丰富,他们在接受服务过程中产生了挫折和不快,进行投诉时,总希望他的投诉是对的和有道理的,他们最希望得到的是同情尊重和重视,并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。

补救的心理。顾客投诉的目的在于补救,补救包括财产上的补救和精神上的补救。当顾客的权益受到损害时,他们希望能够及时地得到补救。

有效解决投诉问题的原则

迅速原则

如果投诉是在服务传递过程中发生的,那么要实现充分的补救,时间就很重要;当投诉发生在服务完成之后,许多公司已经建立了小时反应的政策。即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下,对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。

承认错误但不要太多辩解

辩解太多可能表明公司要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。

表明你是从每一个顾客的观点出发认识问题

通过顾客的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里,以及他们感到不高兴的唯一途径。受理人员应当避免用他们自己的解释轻易地得出结论。

不要同顾客争论

你的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案,而不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是一个傻瓜。争论会阻碍聆听顾客的观点,并不能平息顾客的怒气。

认同顾客的感觉

以默许或明言的方式认同顾客的感觉(“我能理解你为什么如此不高兴”)。这种行动有助于建立融洽的关系,它是重建一种受到伤害关系的第一步。

给顾客怀疑的权利

并非所有顾客都是诚实的,也并非所有的投诉都被证明是正确的。但是在明确的反面证据出现之前,应当把顾客视为拥有确凿的投诉理由来对待。如果牵涉到大量的金钱(如索赔或法律诉讼),那么就要保证进行认真的调查;如果涉及金额数量较小,那么可能就不值得为退款或其他补偿争论不休——但是检查记录以了解这个顾客是否有过可疑投诉的历史,仍不失为一个好主意。

阐述解决问题需要的步骤

在不可能当场解决投诉的情况下,告诉顾客公司将计划如何行动,这可以表明公司正在采取修正的措施,还设定了顾客对时间进度的期望(所以不要过分承诺)。

让顾客了解进度

没有人喜欢被抛弃在黑暗中。不确定性导致焦虑和紧张,如果顾客知道目前的情况并收到定期的进度报告,那么他们将更易于接受处理过程的递延。

考虑补偿

在顾客没有得到他们花钱购买的服务结果,或遇到了严重的不便,或因为服务失误而遭受了时间和金钱的损失时,正确的做法是支付金钱或提供同类服务给他们。这样一种做法还可能有助于减少恼怒的顾客采取法律行动的风险。服务保证通常会事先确定补偿方式。在许多情况下,顾客最想要得到的是道歉和承诺避免类似错误的发生。

坚持不懈地重获顾客的友善

当顾客感到不满时,公司所面临的最大的挑战是恢复他们的信心和为未来保留这种关系,这可能需要毅力和追踪,不仅是为了平息顾客的怒气,而且要让他们相信公司正在采取行动避免问题的再次发生。出色的补救工作有助于建立顾客忠诚和推动顾客向他人推荐公司的服务。

这个问题回答,建议分为企业客诉管理机制和客诉处理具体执行层:

企业客诉管理机制:

企业要有完善的客户投诉管理平台,完整的客诉处理流程,透明方便快捷的客诉渠道,不同类别客诉处理的策略与应对措施,专职的客服人员,特殊客诉的专家团队,以及对客诉处理质量评价的考核机制等等。这个在很多专业客户关系管理书籍中有,不赘述。

客诉处理具体执行:

楼上“杜一”回复非常详细。我补充几个基于实战经验几点:

让客户感受到你很重视他的诉求,这是很多公司容易忽略的一点,导致客户失去耐心从而将小事变大事,一句话可以解决的问题变成要桌面谈判处理。

要准确全面的了解客户表象诉求及隐藏的诉求。没搞清客户的真实目标进行沟通谈判,从开始处理就决定要失败。

管理客户的期望,在公司可满足需求原则范围内,让客户有“赢”的感觉。

达成处理意见一致时执行要迅速,避免拖拉。

对有客诉经历的客户进行分类管理:慢处理无理取闹的客诉客户,更好的服务有实质需求的客户。

如今,公司越来越头疼的就是面对各种各样的客户投诉。一方面,由于涉及不同的部门和人员,内部关系要协调好,给客户统一的答复,处理起来较为复杂。另一方面,对于矛盾已经激化的客户,不仅要安抚,还要把事情解决好,维护公司的声誉,难度可想而知。除兵来将挡水来土掩的事后处理外,还需要对症下药追根溯源,分析客户投诉的原因。从源头找到服务中的问题和差距,这其中的核心就包括对客户投诉心理的分析。

爱挑毛病的心理这部分客户多为有知识且爱思考的人,投诉的心理是为了让公司采纳自己的建议,使服务更贴近与自己的预期。历史典故:唐太宗和魏征。魏征以直言敢谏而闻名,虽为降将,但视大唐兴旺发达为己任,利用自己渊博的学识不断向大唐董事长唐太宗提意见。由于每次都提到点子上,唐太宗李世民十分欣赏,但次数多了,也感到比较难堪,我大唐是盛世啊,怎么让你说的来比隋炀帝治下还惨。但魏征还是坚持不懈循循善诱的不断进言,直到董事长接受了为止。据《贞观政要》记载统计,魏徵向李世民面陈谏议有五十次,呈送给李世民的奏疏十一件,一生的谏诤多达“数十余万言”。其次数之多,言辞之激切,态度之坚定,都是其他大臣所难以比拟的。良丞魏征遇到了明主李世民,共同成就了“以史为鉴可知兴替,以人为鉴可明得失”这段佳话。遇到以建设性意见为主的投诉,公司应站在客户角度来看自身是否存在此类问题,如果能够对公司经营管理水平和服务效率有提高和改进,就应该积极调整。

宣泄的心理客户通过投诉来宣泄自己在服务中遇到的不公,达到心理的平衡。历史典故:明神宗和张居正。神宗很小就当上了皇帝,为了使他顺利执掌大权,其父安排张居正作为辅政大臣。张居正是一个非常能干的臣子,被任命为后,进行了以“一条鞭法”为主的一系列改革,使明朝国力大增。但他也是一个刚阿不正非常严肃的人,对小皇帝的要求非常高,制定了一套极为苛刻的学习计划,并亲自当起了帝师。由于没有劳逸结合,过渡拔苗助长,让天性好玩的神宗度过了一个较为灰色的童年。张居正去世后,神宗终于松了一口气,现在是我说了算了,想干嘛就干呗。在众人的怂恿下,他否定了张居正的一切改革,使刚有起色的明朝经济退回到原点。童年的阴影终生伴随着神宗。以至在后来立太子上与众大臣有矛盾,干脆二十多年不早朝,朝纲严重败坏,后世史学家评价“明亡于万历”。神宗的怒气来源于哪里?一是张居正一心一意的推改革新政,神宗有了大权旁落的感觉。二是在张居正推行的新政时,损害了当时一批当权者的利益。在张居正去世后,这些人在神宗身边说了不少坏话。神宗的不满和怨恨没有渠道舒缓,所以造成了后来的一切。张居正是可怜的,他一心为了明朝和神宗,但结果却是背道而驰。但张居正又是可恨的,如果有投诉的话,神宗应该投诉张居正“在教育中把自己的意愿强加给学生”,没有让自己在其乐融融的学习氛围中进行学习,树立了错误的人生观和价值观。在面对客户投诉时带有明显情绪的,公司应提供给客户多渠道低成本的投诉方式,让客户把情绪得到合理的疏通,仔细倾听客户诉求,一起与客户协商解决之道。

转移矛盾的心理造成客户投诉的主要原因可能是其他方面的因素造成的,不过客户无法处理这些问题,转而投诉公司寻求解决之道。历史典故:明熹宗和魏忠贤。神宗之后明熹宗即位,刚开始的时候还准备撸起袖子好好干,恢复大明昔日的荣光。但仔细一看,接手的是神宗留下的一个烂摊子,多远次方程啊,复杂且难解。熹宗又是一位特别喜欢木工的皇帝,为了转移治理国家的困难,他就移情于木工,天天做起了家具,并让太监拿到北京门市上去买。他确实有这方面的天赋,做的特别好,所以作品一出来就一抢而空电影《十全九美》就叙述了这一段经历。这更加刺激了这位皇帝,让他越来越迷恋于木工,治理天下的本职工作早就忘到了九霄云外。这时魏忠贤出现了,魏忠贤是特别会察言观色和来事儿的一个太监,知道皇上喜欢什么,厌恶什么。熹宗不早朝后,奏章都要由他来呈报,“没看到皇帝正忙着吗?这事我来处理”,慢慢的就把大权独揽了起来,做到了一人之下万人之上,号称“九千岁”。熹宗一看,我天天做木工,魏忠贤这个太监居然把那么多困难都解决了,那就让他干吧。但太监怎么知道如何治理国家啊,魏忠贤只是通过这个结党营私,与朝堂上的一些文臣败类结成联盟,排挤东林党人,逐渐掌握了内阁六部,让各类坏消息不再传到熹宗耳朵里,根本问题丝毫没有解决。明思宗即位后,虽然处决了魏忠贤,但对于烂到骨子里的明朝已经无能为力了,明朝于年后灭亡。熹宗爱木工没有错,不过将过多精力转移到这个上面就不对了,认识了问题的本质,方能找到解决的办法。处理投诉也是一样的,不断沟通协商的过程,也是和客户一起找到问题本质和解决方案的过程,公司需要耐心和细心,哪怕不是自己的主要责任,在能力允许的条件下协助客户解决好了,也会获得更多的认可和肯定。

要求尊重的心理客户投诉的是没有在公司的服务中享受到应有的尊重。历史典故:武则天和狄仁杰。武则天是中国唯一的女皇帝,能当上皇帝就不简单了,特别是还当了一个不错的女皇帝。这中间的原因就有武则天知人善用对人才的尊重,而其中的典范就是狄仁杰。狄仁杰在武则天统治时期曾担任国家最高司法职务。在他任掌管刑法的大理丞期间,判决了大量的积压案件,涉及万人,没有一人再上诉伸冤,其处事公正可见一斑。武则天因此对其特别赏识,尊称其为“国老”。其他有识之士看到皇帝对人才如此重视,纷纷也聚拢过来,为国家献言献计。据《资治通鉴》记载:“狄仁杰尝荐姚元崇等数十人,率为名臣。或谓仁杰曰:天下桃李悉在公门矣”。以客户为中心不是口头上说说而已,更重要的是践行,只有让客户在服务中感受到服务的贴心,享受到应有的尊重,方能形成好的口碑,使公司在留住既有客户的同时,吸引到更多的潜在客户。元芳,你怎么看?

夸大的心理对投诉的内容过度夸大,向公司提出不合理的诉求。历史典故:楚怀王和张仪。战国末年,秦国通过商鞅变法,国力大增,在七国中一家独大,苏秦联合六国一起“合纵”抗秦。为了打破“合纵”,秦国命张仪出使合纵中实力最大的楚国。张仪到了楚国,好好地把楚怀王吹捧了一通:“秦楚两国所以不能友好,只因为大王您与齐国的关系过于密切,而我秦国君王最恨的莫过于齐国。假如您能关闭关口和齐国断交,那么您今天就可以跟着我到秦国去,拿回来曾经夺取的楚国方圆六百里的商於地。如此一来,齐国的势力削弱了,您对于秦国有恩德,还可以得到六百里土地,这真可谓是一箭三雕!”这明显是谎话!在场的楚大夫屈原立即劝阻怀王,秦人狡诈言而无信。可惜怀王终被张仪夸大的言词蒙骗,和齐国断交,并排使者到秦国去接受土地。使者到了秦国,张仪对他说:“我从未说过六百里啊,这里有秦王赐我的方圆六里土地,您就赶紧去接受吧!”张仪通过骗术打破了合纵联盟。几年后,怀王又“掉进同一个陷阱”,张仪再次欺骗怀王让其到秦国去和谈,等怀王到了后,就厚颜无耻的拘谨了他,屈原知情后投河自尽,怀王最终客死他乡,死时留下了“楚虽三户,亡秦必楚”的遗言。后来楚国后裔项羽灭秦,烧阿房宫,这是后话。对于客户夸大和不合理的投诉,公司协助客户去粗存精,还原问题本质,在对合理部分妥善解决的同时,杜绝不合理的诉求,防止以投诉为目的的不当获利。

寻求安全的心理如果在服务中个人的最基本安全受到威胁,那就肯定会投诉了。历史典故:吕后和汉文帝。吕后是文帝母后,按理说应该是给孩子足够的安全感,但实际上是吕后却让文帝感到极度不安全。这还要从高祖说起,高祖在世时专宠戚夫人,吕后一直怀恨在心,但她又是一个很有心计的女人,表面上与戚夫好如姐妹,在高祖死后才露出了真面目,蓄意害死戚夫人和其儿子刘如意。文帝知道吕后心肠歹毒,想要杀刘如意,就把如意安排到自己身边保护起来,吃睡都在一起,让戚夫人无从下手。有一天,文帝要早起习射,如意年幼赖床,于是文帝就将其留在宫中继续休息。待文帝归来之时,发现刘如意已经在床上七窍流血而死。不仅如此,吕后还斩断戚夫人手脚,做成「人彘」,并带文帝去观看,这些行为让文帝受到极大刺激,从此偏离朝政,纵情于声色之间,大权旁落到的吕氏。安全感是“马斯洛需求”的最低层次,如果的安全感无法保证时,也就不可能干好任何其他事。所以在处理客户投诉时,一定要让客户感到安全可靠,相信公司处理问题的态度和能力,杜绝在沟通中有任何言语或身体接触对客户可能造成的威胁。

损失补偿的心理客户在服务中受到了损失,要求公司通过其他形式进行弥补。历史典故:赵匡胤和开国武将们。赵匡胤本为后周大将,在陈桥驻兵时被下属簇拥政变,改朝换代,建立“宋”朝。而后,赵匡胤深知兵权的不稳定性,就通过杯酒释兵权的方式把当时拥护他夺权武将们的兵权都收了回来。期间也作出了巨大的补偿,赐予了武将们很多土地和金银财宝以及免罪可以延及子孙后代的“丹书铁劵”。而这些武将们本就希望成为开国功臣而享受荣华富贵,现在和平时期了,兵权没多大用处,因而就顺水推舟交权了。宋太祖赵匡胤的做法后来一直为其后辈沿用,但如此以来,兵不知将,将不知兵,能调动军队的不能直接带兵,能直接带兵的又不能调动军队,虽然成功地防止了军队的政变,但却削弱了部队的作战能力,以至后来宋朝在与辽金西夏的战争中,连连败北,这是后话。对于投诉来说,合理的补偿能够更好的化解客户与公司的之间矛盾,在有些诉求无法达到的时候但公司又有一定责任的时候,不妨合情的赠送客户一些小礼品,大事化小小事化了。

费时费力的心理客户投诉的原因是因为一些小事公司处理不当,消耗了大量的时间和精力而引起的。历史典故:毛泽东与蒋介石。解放战争初期,由于国共力量对比悬殊,蒋介石的战略目标是集中优势兵力占领我军重要聚点。一九四七年三月初,蒋介石任命胡宗南为总指挥,集结三十四个旅二十二万人的兵力,向陕甘宁共区发动攻击,目标直指延安。当时,共军兵力仅为国军的十分之一。面对局势,毛泽东分析到:“敌众我寡。寡要灭众是有困难的。所以,我们决定撤出延安,诱敌深入,各个击破。今天我们放弃了延安,意味着将来要解放西安,解放南京,解放全中国。少则一年,多则两年,我们还要回到延安来的。我们下次在哪里见面呢?可能不在延安了,也许是南京上海或者是北平吧?”三月十六日,胡宗南的人马在付出巨大代价后,占领延安。两年后的月日,毛泽东在北京天安门广场庄严宣布“中华人民共和国成立了!”存人失地,人地皆存,存地失人,人地皆失。客户的投诉可能因为一个很小的原因造成的,如果第一时间能抓住客户主要矛盾,快速予以解决,就能将投诉消灭在萌芽状态。但如果公司流程设计不合理,主办人员相互推诿,解决问题的态度上意气用事,就会让客户消耗大量时间和精力,导致投诉升级。所以处理投诉时切记教条,随机应变,抓住主要矛盾,及时解决才是“王道”。

分析和了解客户的心理,在处理投诉时才能更好的从客户的角度出发,急客户之所急,忧客户之所忧,真正为客户解决好实际问题。从另一个角度来看,投诉也是客户给公司的礼物,让公司更好的优化和调整自己的服务和管理模式,达到并优于客户的预期,这就是我们常说的“变诉为金”吧。

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这是一个年的问题。

年,居然会出现在我的通知里。

处理客户投诉多年以后,最大的问题是,公司是如何看待投诉的。每一例投诉都需要去摆平吗?碰到了杠精,公司会花钱买平安吗?还是死扛?

明白了大对待客户投诉的态度以后,才能有边界地处理好问题。

转载资料供参考何应餐饮顾客投诉餐饮企业处理顾客投诉面束手策往往导致客情关系冷漠究竟该何确处理顾客投诉并发现消费需求进满足消费需求()仔细倾听充解现状及形原顾客提异议及反映问题我首先要倾听作必要记录要弄清问题本质及事实切记要打断谈倾听行式点手势微笑记录等倾听程妨运用提问技巧比发事事发何发现助您解事情真相()善用语言技巧真诚准确赞扬基本弄清问题本质及何原发采用担式具体:您讲道理我前现累似事情管自身问题顾客原都能责备顾客顾客觉已受重视()澄清事实本着圆满向处理根据述两种已基本解顾客异议本质及向应问题加定义自身问题顾客原自身问题应立即向顾客道歉并已快间给顾客解决;若顾客原要说明问题实质()掌控情绪顾客受比事实更重要应立即帮助顾客解决问题说明企业相关规定并用鼓励语谢顾客提异议论确非确必要予精神及物质奖励()争辩愚蠢行任何候都要照顾客面顾客异议基本解决要再问顾客其要求诚恳态度告诉顾客假觉我其问题请随指确处理顾客异议重要灌输员工必要意识确立处理顾客投诉重要性调查显示:顾客产品及服务满意告诉周遍根据情关系网同同乡亲朋等推算少于消费群;顾客满意者告诉由见顾客产品及服务满意仅仅餐厅进行消费影响消费者餐厅进行消费甜椒讲坛如何有效处理客户投诉顾客投诉的分类  按投诉的性质分:有效投诉与沟通性投诉 有效投诉:有效投诉有两种情况:用户对服务管理单位在管理服务收费经费管理维修养护等方面失职违法违纪等行为的投诉,并经过有关行业主管部门查实登记的。用户向服务管理单位提出的管理单位或管理人员故意非故意,或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。  沟通性投诉:求助型:投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。咨询型:投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。发泄型:投诉者带有某种不满,受委屈或误会等造成的内心不满,要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当,会变成有效投诉,所以必须认真处理沟通性投诉。  按投诉的内容分为:  对设备的投诉:  对服务态度的投诉:  对服务质量的投诉:  突发性事件的投诉。  顾客投诉时的心理分析  从顾客气质特征分析,可以把顾客的气质分为四大类:胆汁质型多血质型粘液质型和忧郁质型。经研究,大多数重复投诉的顾客属于胆汁质型和多血质型客户,这两类气质的顾客高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型,他们的情绪兴奋性高,抑制能力差,特别容易冲动,因此,他们在投诉时的心理主要有三种:  发泄的心理。这类顾客在接受接受服务时,由于受到挫折,通常会带着怒气投诉和抱怨,把自己的怨气抱怨发泄出来,这样顾客的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解,以维持心理上的平衡。  尊重的心理。多血质型顾客的情感极为丰富,他们在接受服务过程中产生了挫折和不快,进行投诉时,总希望他的投诉是对的和有道理的,他们最希望得到的是同情尊重和重视,并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。  补救的心理。顾客投诉的目的在于补救,补救包括财产上的补救和精神上的补救。当顾客的权益受到损害时,他们希望能够及时地得到补救。  有效解决投诉问题的原则  迅速原则—如果投诉是在服务传递过程中发生的,那么要实现充分的补救,时间就很重要;当投诉发生在服务完成之后,许多公司已经建立了小时反应的政策。即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下,对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。  承认错误但不要太多辩解—辩解太多可能表明公司要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。  表明你是从每一个顾客的观点出发认识问题—通过顾客的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里,以及他们感到不高兴的唯一途径。受理人员应当避免用他们自己的解释轻易地得出结论。  不要同顾客争论—你的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案,而不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是一个傻瓜。争论会阻碍聆听顾客的观点,并不能平息顾客的怒气。  认同顾客的感觉—以默许或明言的方式认同顾客的感觉“我能理解你为什么如此不高兴”。这种行动有助于建立融洽的关系,它是重建一种受到伤害关系的第一步。  给顾客怀疑的权利—并非所有顾客都是诚实的,也并非所有的投诉都被证明是正确的。但是在明确的反面证据出现之前,应当把顾客视为拥有确凿的投诉理由来对待。如果牵涉到大量的金钱如索赔或法律诉讼,那么就要保证进行认真的调查;如果涉及金额数量较小,那么可能就不值得为退款或其他补偿争论不休——但是检查记录以了解这个顾客是否有过可疑投诉的历史,仍不失为一个好主意。  阐述解决问题需要的步骤—在不可能当场解决投诉的情况下,告诉顾客公司将计划如何行动,这可以表明公司正在采取修正的措施,还设定了顾客对时间进度的期望所以不要过分承诺。  让顾客了解进度—没有人喜欢被抛弃在黑暗中。不确定性导致焦虑和紧张,如果顾客知道目前的情况并收到定期的进度报告,那么他们将更易于接受处理过程的递延。  考虑补偿—在顾客没有得到他们花钱购买的服务结果,或遇到了严重的不便,或因为服务失误而遭受了时间和金钱的损失时,正确的做法是支付金钱或提供同类服务给他们。这样一种做法还可能有助于减少恼怒的顾客采取法律行动的风险。服务保证通常会事先确定补偿方式。在许多情况下,顾客最想要得到的是道歉和承诺避免类似错误的发生。  坚持不懈地重获顾客的友善—当顾客感到不满时,公司所面临的最大的挑战是恢复他们的信心和为未来保留这种关系,这可能需要毅力和追踪,不仅是为了平息顾客的怒气,而且要让他们相信公司正在采取行动避免问题的再次发生。出色的补救工作有助于建立顾客忠诚和推动顾客向他人推荐公司的服务。  接线人员的基本素质要求  品德素质——诚实严谨克尽职守的工作态度和廉洁奉公公道正派的道德品质;  文化素质——广博的知识素养和人际沟通的基本知识;  心理素质——广泛的兴趣;开朗和善的性格;自信豁达的风度;宽宏大度容人容事的气量;  生理素质——体形相貌仪表风度等素质;旺盛的精力清醒的头脑敏捷的注意力和思维力良好的记忆力;  业务素质——一般通信技术业务知识精通的通信和顾客投诉处理的业务流程知识。  优秀员工的特点  优秀员工对企业和工作具有深厚的感情  优秀员工对企业具有高度的忠诚  优秀员工对企业文化具有高度的认同  优秀员工在工作中具有出色的表现  优秀员工在企业活动中具有高度的合作精神  优秀员工在工作中具有主动服务的精神  优秀员工对工作具有高度的责任感  优秀员工积极支持企业变革  优秀员工善于接受新观念新技术新知识  优秀员工善于通过学习主动适应企业的发展要求  服务的积极原则  以上扬的态势结束服务——服务项目的结尾部分将长时间深刻地留存在客户的记忆中,因此它比其它任何一个环节都要重要得多。细小接触对于顾客的记忆来说有着不成比例的巨大影响。  尽早去除负面影响——在一系列包含正负结果的事件中,人们往往愿意先接受负面结果,这样可以避免过分担心,并且具有更好的心理承受能力;他们希望在最后得到正面的积极的答案,这给他们的感觉要愉悦得多。在服务过程的最后弱化不愉快的记忆是非常必要的。  分割快乐,捆绑痛苦——人们对他的失去和获取的反应不尽对称。  承诺选择性——当人们相信自己可以控制一个过程的时候,心情往往要好许多,特别是当感觉不适时。  设身处地地为客户着想,身临其境地感受他们的感受,想象他们与你和你的服务项目共度的每一分钟。他们经历的哪一段过程应该更加延长?哪一段应该缩短?过程中哪一段能够最有效地分散客户的注意力?什么场合应该赋予客户自由选择权?哪些程序和礼仪是不能够忽视和破坏的?客户带走的最后一个服务场景是什么?你如何强化服务的正面效应和良性的结尾?  电话沟通时的种减压方法  保持吐字清晰。  客户正在气头上,本来注意力就不在倾听上,如果你说话含混不清,会加剧客户和你的对立情绪。所以,对待发怒的客户,电话员更应该保持吐字的清晰。  尽量让对方把话说完。  无论客户有什么过错,电话接线员都没有理由把声音变大,语速变快,用通常不会用的词语来回敬客户。正确的做法是尽量让对方把话说完。  适当的控制。  对无休无止说个不停愤怒不已的客户要适当地加以控制。你可以趁对方换气时说一些积极的话来接过话题,比如说“您对我们公司这么关注,真的很让我们感动”或“您的时间一定很宝贵,我想”。另外,你还可以找机会引出一些轻松的话题,以缓解对方的愤怒心态。  让客户知道你的重视。  在倾听客户时,应该主动认真,并不断有所表示,让客户知道你的重视。但这种表示最好不要用“好,好,好”“对,对,对”等词语,以免让正在气头上的客户接过去说“好什么”或“不对”。正确的表达可以是“我知道”“我理解”或“我了解”。  不要提出让客户道歉或认错。  即使是客户出言不逊,也不要提出让他道歉或认错。因为这样做无助于你控制对话过程从而解决问题,相反会引起更大的麻烦。  为客户解决实际问题。  在不违反公司规定的原则下,按公司的业务流程规范,为客户解决实际问题,并在此过程中向客户不断表示“我非常理解您的心情”“我一定竭尽所能替您解决这个问题”。  做情绪的主人  善于控制治理自身情绪的人,能够消除情绪的负效能,最大限度地开发情绪的正效能。这种能力,对任何一个人来说,都是必要的。善于管理情绪的人,在职场会较受欢迎,在事业上亦较容易成功。  这里介绍六种方法:  制怒术。在遇到发怒的事情时,首先想想发怒有无道理,其次想想发怒后有何后果,然后想想是否有其它方式代替发怒。这样一想,你就可以变得冷静而情绪稳定。  愉悦术。努力增加积极情绪,具体方法有三:一是多交友,在群体交往中取乐;二是多立小目标,小目标易实现,每一个实现都能带来愉悦的满足感;三是学会辩证思维,可使人从容地对待挫折和失败。  助人术。多做善事,既可以给他人带来快乐,也可使自己心安理得,心境坦然,具有较好的安全感。  宣泄术。遇到不如意不愉快的事情,可以通过做运动读小说听音乐看电影找朋友倾诉来宣泄自己不愉快的情绪,也可以大哭一场。  转移术。当一种需求受阻或者遭到挫折时,可以用满足另一种需求来代偿。也可以通过分散注意力,改变环境来转移情绪的指向。  放松术。心情不佳时,可以通过循序渐进自上而下放松全身,或者是通过自我催眠自我按摩等方法使自己进入放松状态,然后面带微笑,想象曾经经历过的愉快情境,从而消除不良情绪。  消费者价值选择的变迁  就最终消费者来讲,其价值选择的变迁也相应经历了三个阶段:  第一阶段是“理性消费时代”。在这一时代恩格尔系数较高,社会物质尚不充裕,人们的生活水平较低,消费者的消费行为是相当理智的,不但重视价格,而且更看重质量,追求的是物美价廉和经久耐用。此时,消费者价值选择的标准是“好”与“差”;  第二阶段是“感觉消费时代”。在这一时代,社会物质和财富开始丰富,恩格尔系数下降,人们的生活水平逐步提高,消费者的价值选择不再仅仅是经久耐用和物美价廉,而是开始注重产品的形象品牌设计和使用的方便性等,而选择的标准是“喜欢”和“不喜欢”;  第三阶段是“感情消费时代”。随着科技的飞速发展和社会的不断进步,人们的生活水平大大提高,消费者越来越重视心灵上的充实和满足,对商品的需求已跳出了价格与质量的层次,也超出了形象与品牌等的局限,而对商品是否具有激活心灵的魅力十分感兴趣,更加着意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感。因此,在这一时代,消费者的价值选择是“满意”与“不满意”。  卓越的客户服务需要我们具备十个好习惯:  准时  常微笑  跟进你的诺言  提供额外的服务  给你的客户选择权  承诺少少,实践多多  对待同事如同对待客户  适时表达你明白客户的感受  视客户为你工作中最重要的一部分  时刻记住给客户提供你的名字和联络电话  服务是每一个人的工作,服务是企业未来市场守成和开拓的关键  把“顾客”作为战略优势的来源,其最基本的要求是企业所有“工作中的人”以及“人的工作”都必须围绕“顾客”运作,使每一个组织成员都理解“顾客”的价值与意义,并心甘情愿地在天长日久的工作中,真心实意地为顾客着想,为顾客作贡献。  顾客是最重要的人,顾客光顾不是中断我们的工作,而是我们的目的所在;为顾客服务,不是对顾客的照顾,而是顾客给予我们一个服务的机会,照顾了我们,顾客不是争论和斗智的对象,谁也不会在与顾客争执中取胜。

“你们服务怎么这么糟糕?”

“你们的效果怎么这么差?”

“你的产品怎么这么傻?”

“为什么有这么多低级?”

面对客户的投诉和抱怨,很多技术类型创业者不知所措,而很多销售类型的创业者又习惯和客户解释。

其实,客户的每一次投诉和抱怨,都是增加一个铁杆客户的机会。

因为,大多数情况下,如果客户不喜欢你,他们会用脚投票,离开你。如果选择对你抱怨和投诉,一定是你的产品和服务在某些点上打动了他。但是,他觉得你做的还不够好,希望你改进。有些资深的销售会发现,他的一些老客户会一直抱怨产品服务有哪些哪些不好,但是却会不停的购买。而有些客户对你非常礼貌友好,却永远也不会买你的产品。

那么,面对客户的抱怨,我们该如何做?

首先,不要急着抱歉。先搞清楚客户抱怨的具体事情,看看是不是有什么误解。如果只是误解,那么解释清楚就可以了。

如果真的你错了,那么要毫不犹豫的道歉。反复道歉。然后再看看问题是否可以补救。如果可以,快速的尽可能补救,并在补救后第一时间致电客户,确认对结果满意,并奉上再次的歉意。

如果是你错了,并且结果无法补救。那么你可以选择赠送客户更多的免费服务或者这次服务免单。我个人更倾向赠送更多服务。因为,我们希望把客户留下来,只有继续使用我们的产品,才能把他留下来。

如何拯救我们的口碑?

随着业务规模的增长,口碑对于营销的作用越来越重要。甚至可以决定品牌的生死。如果大量的客户抱怨没有及时处理,那么社交网络上很有可能开始出现关于品牌的负面消息。如果不逆转这种情况,大量的市场营销费用就有可能打水漂。怎么解决这种状况?做好预防工作比救火更重要。

我们需要建立多渠道的客户反馈机制!网站留言电话微信公众号,让客户方便对我们吐槽,把所有的负能量都搜集在我们能控制的系统内,想办法缓解改善这些问题。那么客户再去其它地方吐槽的概率就会降低很多。毕竟,吐槽也很伤神。

创业公司的产品服务不完善有,这很正常。愿意尝鲜使用我们服务的客户,我们必须珍惜。只有加强和他们的沟通,才能不断完善我们自身。最后分享一个秘诀:定期做用户满意度调查,哪怕不针对调查结果做任何改善,调查这件事本身就能极大提升用户满意度。因为,所有人都喜欢被重视的感觉。

,把事情控制在能用钱解决的范围内。

,手上有解决问题的钱

,没钱靠扯蛋,你是人才,但是你公司不给力,速速走人。

为了避免小危机演变成大危机,建议企业应该上升到危机公关的战略角度,从企业危机公关的角度处理客户投诉:

及时发出声明,表明态度并提供解决问题的办法

建立企业投诉系统

建立危机公关预警和应对系统

靖港小子:消费维权时代的企业危机公关应对方案​

客户异议和投诉处理法

先认同对方的观点,体谅尊重对方的立场和情绪,让对方觉得你在倾听对方,并为对方考虑问题;

澄清纠正对方认知上的具体错误;

回到大家彼此共同的利益点对话,强调对方的利益;

反问对方是否最终认同了你的观点。如果没有,步骤再走一遍

转载材料供参阅何应餐饮顾客投诉餐饮企业处理顾客投诉面束手策往往导致客情关系冷酷终究该何确处理顾客投诉并发现消费需求进满意消费需求()细心倾听充解现状及形原顾客提贰言及反映问题我首先要倾听作必要记载要弄清问题本质及现实切记要打断谈倾听行式点手势浅笑记载等倾听程妨运用发问技巧比发事事发何发现助您解工作本相()善用语言技巧真挚精确赞扬根本弄清问题本质及何原发选用担式详细:您讲道理我前现累似工作管本身问题顾客原都能责怪顾客顾客觉已受注重()澄清现实本着满意向处理依据述两种已根本解顾客贰言本质及向应问题加界说本身问题顾客原本身问题应立即向顾客抱歉并已快间给顾客处理;若顾客原要阐明问题本质()掌控心情顾客受比现实更重要应立即协助顾客处理问题阐明企业相关规定并用鼓舞语谢顾客提贰言论确非确必要予精力及物质奖励()争辩愚蠢行任何候都要照顾客面顾客贰言根本处理要再问顾客其要求诚实情绪通知顾客假觉我其问题请随指确处理顾客贰言重要灌注职工必要意识确立处理顾客投诉重要性调查显现:顾客产品及服务满意通知周遍依据情关系网同同乡亲朋等计算少于消费群;顾客满意者通知由见顾客产品及服务满意仅仅餐厅进行消费影响消费者餐厅进行消费

我的微店就是没有付款完人家订货了没有付款给客服三天直接投诉我了怎么办了

投诉这个问题在各行各业都会出现,特别是服务业。我呢,当然是回答与【婚纱店礼服馆】相关的投诉问题啦。毕竟,新娘发起火来,也是很可怕的呀!当然,其他行业也可以借鉴呀。

正确处理客户投诉,也许你还能和新娘成为朋友哦。

在为新娘连抽转的时间里,礼服馆或多或少会有大意和疏忽。也许是新娘的绑带忘打包了,也许是修改了不合适新娘尺寸的婚纱,也许总之,因为礼服馆的失误而带来的错误,客户可不会买单。

那么,究竟怎么做才能正确解决客户投诉呢?

一正确认识客户投诉

客户只有信赖我们能为他们带来更好的服务感受信赖我们有能力提供更好的服务质量时才会进行投诉。礼服馆可以把客户投诉看成一种负面反馈,虽然是负面的,但却能帮礼服馆提升服务质量,带来正面的影响。所以,从某种程度来说,客户投诉是一件好事。

投诉能帮礼服馆再次赢得客户信任

投诉的客户一方面要寻求公平的解决方案,另一方面也说明他们并没有对礼服馆失去信心。只要处理得当,客户对礼服馆的信任度还会大大增加。从这个意义上讲,礼服馆不应惧怕客户投诉,而应该欢迎客户投诉。

客户投诉能帮礼服馆找到服务中的缺口

这是客户投诉的最大益处。礼服师可能对自己的服务和团队的整体表现都非常满意,但客户投诉总是能让礼服师发现那些隐藏的问题。如果客户是对礼服馆的服务或产品质量不满意,那么,愤怒的客户实际上帮助礼服馆/礼服师了解了需要改进的缺点。

当客户投诉时,礼服师可以通过谈话的内容了解到他们的心理需求期望等等。这些将有助于礼服师以后以更好的方式为客户提供服务。

二如何处理客户投诉?

真诚道歉,耐心倾听,详细记录

礼服师第一步要做的事,就是道歉。小帅老师曾经在课堂上针对客户投诉这样说:“事情错了为事情道歉,事情没错为客户的心情道歉”。不管是谁的错,让客户感受到礼服师的真诚,是很重要的。

然后,礼服师需要用平和的心态认真倾听客户的问题,并且详细记录下来。

在倾听的过程中,尽量不要打断他们,更不能告诉他们“冷静一下”,哪怕是礼貌地说“请您冷静一下好吗?”都不要,因为得到的回答大概率会是“我凭什么冷静?”这是因为大多数客户在投诉时,都带着强烈的感情色彩,具有发泄性质,会表现得比较激动。只有客户将不满的情绪发泄出来后,他们的情绪才会逐渐平稳下来,恢复理智。

运用同理心认可问题的严重性,表现地比客户还着急

礼服师首先认可的,应该是客户的情绪。“我对所发生的这些向您表示诚挚的歉意。我理解您的无助和生气,一定会尽我所能帮您解决问题。”

认同客户所正在经历的情绪表现愤怒郁闷担心等将会极大地缓解双方之间的对立氛围,让客户知道并感受到他们的抱怨或投诉被听到了。如果此时礼服师表现地比客户还着急,对立的氛围会一下变得十分微妙,客户的消极情绪会大大减少。

澄清并重复事实的经过

如果客户说了半天,而礼服师根本没有给予任何回应,客户就会变得更加愤怒。这时候说:“我听明白您的话了。您的意思是,您觉得我们没有做到的是”,这样,才会让他觉得自己的力气和唾沫没有白费。

如此一来,不但可以缓冲客户的情绪,过渡客户激烈的态度,在重复事情经过的过程中,还有助于收集解决问题的信息,把所有事实都调查清楚。

对投诉表示感谢

在了解了事情的经过后,应当向客户表示感谢。如:“谢谢您特地花时间来告诉我们这个问题,让我们能有改进的机会。”

这个时候,哪怕客户怒气未消,也绝对会让对峙的敌意骤降。

先了解客户想要的解决方案

很多礼服师在服务的时往往直接提出解决方案,使客户失去了选择的余地,没有使客户感觉到自己的主动权。而真正优秀的礼服师会主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好?”

这样一来,客户会认为自己受到了足够的重视,而不是被礼服师主导着。

告诉客户礼服馆的解决方案

当客户已经意识到有人在关心问题的结果时,对立的情绪会平稳。这时候礼服师就要告诉客户解决的办法了。当时就表明:“您放心,您的问题我们礼服馆会这样帮您处理”,让客户吃颗定心丸。

能够及时地解决问题当然是最好的,但有些问题可能比较复杂或特殊,礼服师难以第一时间给出客户最合理的解决方案。遇到这种情况,礼服师要牢记不要主动对客户做任何承诺,而是诚实地告诉客户:”不好意思亲爱的,情况有点特殊,我们会尽力帮您寻找解决问题的方法,但需要一点时间。我和我们老板商量好后给您打电话怎么样?“

采取行动,跟踪到底

绝大部分处理投诉的礼服师在完成第步时就“止步”了,因为此时客户已经心满意足。但如果仅仅这样,服务水准只能称得上优秀,而不是“最棒”。想达到最棒,还得继续进行第步——对投诉处理结果进行跟踪服务。

跟踪服务是指:问题解决后的一定时间内,通过电话微信等方式,对客户进行回访,了解解决方案是否得到执行是否有用是否还有其他问题。如果与客户联系后发现他对解决方案不满意,就要继续寻求一个更可行的解决方案。这样,客户对礼服师的满意率会大大提升。

三处理客户投诉时,必须避免的情况

情绪抵触,面色难看;

不耐烦,心不在焉;

同客户争执激烈讨论,情绪激动;

挑剔顾客的态度不好,说话阴阳怪气;

直接回绝客户或中途做其他事情;为自己辩护;

问题东拉西扯,没有主题;

同一问题重复次数太多;

允许自己问问题,不准客户问问题;

中途将问题移交给别人处理;

用客户隐私攻击客户。

不管对客户,还是对礼服师来说,”投诉“都是大家不愿意看到也不愿意触碰的问题。

但万一碰到这种情况,礼服师也不要慌乱或抵触,用积极的心态正确看待投诉,灵活运用上文中提到的解决办法,才能”山重水复疑无路,柳暗花明又一村。“

转载资料供参考何应餐饮顾客投诉餐饮企业处理顾客投诉面束手策往往导致客情关系冷漠究竟该何确处理顾客投诉并发现消费需求进满足消费需求()仔细倾听充解现状及形原顾客提异议及反映问题我首先要倾听作必要记录要弄清问题本质及事实切记要打断谈倾听行式点手势微笑记录等倾听程妨运用提问技巧比发事事发何发现助您解事情真相()善用语言技巧真诚准确赞扬基本弄清问题本质及何原发采用担式具体:您讲道理我前现累似事情管自身问题顾客原都能责备顾客顾客觉已受重视()澄清事实本着圆满向处理根据述两种已基本解顾客异议本质及向应问题加定义自身问题顾客原自身问题应立即向顾客道歉并已快间给顾客解决;若顾客原要说明问题实质()掌控情绪顾客受比事实更重要应立即帮助顾客解决问题说明企业相关规定并用鼓励语谢顾客提异议论确非确必要予精神及物质奖励()争辩愚蠢行任何候都要照顾客面顾客异议基本解决要再问顾客其要求诚恳态度告诉顾客假觉我其问题请随指确处理顾客异议重要灌输员工必要意识确立处理顾客投诉重要性调查显示:顾客产品及服务满意告诉周遍根据情关系网同同乡亲朋等推算少于消费群;顾客满意者告诉由见顾客产品及服务满意仅仅餐厅进行消费影响消费者餐厅进行消费首先需了解客户投诉的目的是什么?客户通过投诉想达到其种需求或解决问题。其次处理客户投诉的目的是什么?解决问题或满足客户的某种需求;提高客户的满意度。举个例子来说明,客户投诉就跟病人就诊一样,当病人发现自已生病了以后,就会到医院里进行就诊,这时医生就会通过望闻问切,对病人进行诊断,然后对症下药,解决病人的痛苦。客户投诉也是一样的道理,我总结出“处理客户投诉”的四个步骤:望听问找求证解决第一客服人员在处理客户投诉时,首先采用“望”,即先通过眼睛的观察了解客户的基本情况,如:性别,是男是女年龄大小文化程度衣着情况等;第二采用“听”,处理投诉的过程中,倾听客户的投诉内容占了很大一部分,客服人员要善于倾听,要与客户感同身受,这个阶段听的作用有两种:让客户发泄不满情绪,倾听是最有效的安抚手段之一;了解客户投诉的主要内容;第三通过倾听,客服人员可以大致了解到该客户投诉的内容与原因,而客户也差不多也将不满的情绪发泄的差不多了,这时客服人员可以通过“问”的方式来具体了解造成投诉的主要原因与问题,通过有针对性的提问,可以充分了解所需的信息资料,为处理问题收集有效的信息;第四通过以上获的信息,客服人员进行初步判断其问题所在,并进行求证,通过各种方法与手段对问题进行求证,实事求是,找出问题的根源。最后客服人员针对问题的根源给出处理的方案,并反馈给客户,这时反馈的内容有:说明造成问题的原因;给出解决方案与解决期限;给出处理问题的责任人联系方式,方便客户能够及时了解情况。这时是否可以说处理了客户投诉呢?这时只能说处理了%,因为处理客户投诉的目的有两个:解决问题;提高客户满意度,而目前只完成了第一个目的。因此客服人员还需要做的就是提高客户的满意度,在处理完投诉问题后,客服人员仍需对该客户进行跟进服务,对问题的解决结果负责,了解客户对处理结果的满意度,并定期对该客户进行回访,了解该客户的最新情况。转载资料供参考何应餐饮顾客投诉餐饮企业处理顾客投诉面束手策往往导致客情关系冷漠究竟该何确处理顾客投诉并发现消费需求进满足消费需求()仔细倾听充解现状及形原顾客提异议及反映问题我首先要倾听作必要记录要弄清问题本质及事实切记要打断谈倾听行式点手势微笑记录等倾听程妨运用提问技巧比发事事发何发现助您解事情真相()善用语言技巧真诚准确赞扬基本弄清问题本质及何原发采用担式具体:您讲道理我前现累似事情管自身问题顾客原都能责备顾客顾客觉已受重视()澄清事实本着圆满向处理根据述两种已基本解顾客异议本质及向应问题加定义自身问题顾客原自身问题应立即向顾客道歉并已快间给顾客解决;若顾客原要说明问题实质()掌控情绪顾客受比事实更重要应立即帮助顾客解决问题说明企业相关规定并用鼓励语谢顾客提异议论确非确必要予精神及物质奖励()争辩愚蠢行任何候都要照顾客面顾客异议基本解决要再问顾客其要求诚恳态度告诉顾客假觉我其问题请随指确处理顾客异议重要灌输员工必要意识确立处理顾客投诉重要性调查显示:顾客产品及服务满意告诉周遍根据情关系网同同乡亲朋等推算少于消费群;顾客满意者告诉由见顾客产品及服务满意仅仅餐厅进行消费影响消费者餐厅进行消费首先需了解客户投诉的目的是什么?客户通过投诉想达到其种需求或解决问题。其次处理客户投诉的目的是什么?解决问题或满足客户的某种需求;提高客户的满意度。举个例子来说明,客户投诉就跟病人就诊一样,当病人发现自已生病了以后,就会到医院里进行就诊,这时医生就会通过望闻问切,对病人进行诊断,然后对症下药,解决病人的痛苦。客户投诉也是一样的道理,我总结出“处理客户投诉”的四个步骤:望听问找求证解决第一客服人员在处理客户投诉时,首先采用“望”,即先通过眼睛的观察了解客户的基本情况,如:性别,是男是女年龄大小文化程度衣着情况等;第二采用“听”,处理投诉的过程中,倾听客户的投诉内容占了很大一部分,客服人员要善于倾听,要与客户感同身受,这个阶段听的作用有两种:让客户发泄不满情绪,倾听是最有效的安抚手段之一;了解客户投诉的主要内容;第三通过倾听,客服人员可以大致了解到该客户投诉的内容与原因,而客户也差不多也将不满的情绪发泄的差不多了,这时客服人员可以通过“问”的方式来具体了解造成投诉的主要原因与问题,通过有针对性的提问,可以充分了解所需的信息资料,为处理问题收集有效的信息;第四通过以上获的信息,客服人员进行初步判断其问题所在,并进行求证,通过各种方法与手段对问题进行求证,实事求是,找出问题的根源。最后客服人员针对问题的根源给出处理的方案,并反馈给客户,这时反馈的内容有:说明造成问题的原因;给出解决方案与解决期限;给出处理问题的责任人联系方式,方便客户能够及时了解情况。这时是否可以说处理了客户投诉呢?这时只能说处理了%,因为处理客户投诉的目的有两个:解决问题;提高客户满意度,而目前只完成了第一个目的。因此客服人员还需要做的就是提高客户的满意度,在处理完投诉问题后,客服人员仍需对该客户进行跟进服务,对问题的解决结果负责,了解客户对处理结果的满意度,并定期对该客户进行回访,了解该客户的最新情况。
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