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消费者维权,打12315投诉电话是否真的有效?

发布时间:2020-03-25 11:41:35 观看次数:154

先说明一下,只是去沟通,并没有强制力,很多商家根本就不理的,反正我的个人经历就是这样,最后去法院起诉了。

我的事情是这样的:

年我去当地的红星美凯龙商场,跟亚丹衣柜签订了全屋定制合同,开始安装后发现很多问题:

多处实物尺寸与设计图不符。只要不符的,都是尺寸比设计图短;

家具结构与设计图不符。衣帽间的内部结构跟设计图纸完全相反;

浴室柜的台面是和柜体一致的木板,无法使用,浴室柜多个孔洞没有进行防水防潮的密封处理;

在安装衣帽间上挡条时,使用刺鼻气味的胶进行粘合;

在跟亚丹进行了长达数月的沟通无果,亚丹经理态度蛮横,歪理邪说一大堆。

维权过程,找和市场监督管理局都不好使,市场监督管理局直接说没有执法权,管不了。

后来在网上各个部门投诉入口投诉了一圈,也没用。

最后起诉,诉求是三倍赔偿,退货退款,一审判决退货退款,考虑到定制家具退货商家损失比较大,没有支持三倍赔偿。而且可笑的是红星美凯龙的售后经理把一次由他主持的我和亚丹的调解过程的录音录像提交给亚丹,让亚丹当作证据!

我跟亚丹都不服,上诉至中法,二审维持原判,我服了,亚丹不服,继续上诉。这期间我申请了强制执行。

亚丹上诉至高法后,法官单独约我,问我愿不愿意接受调解,我当然不接受,一晃都一年多了,亚丹一直死鸭子嘴硬,所以明确表示拒绝调解,因为亚丹证据不足以开庭,所以亚丹上诉失败。

我想说的是,虽然这次我胜诉了,但是执行法官不给力,一直拖着不给执行,我又挨个部门投诉了一圈,没用,最后一次投诉是向“执行难”网站提交投诉,回复结果是检察院认为不属于他们管辖范围!现在亚丹啥也不耽误,不仅不耽误,还在红星美凯龙又开了一个店铺,人家生意红红火火。

开始我妈妈坚决反对走法律途径,不光她,周围所有人都认为赢不了,起诉白花钱,我比较坚持自我,没听,起诉前我没日没夜的自学三个月消法和合同法,查阅了大量司法解释和案例,翻烂了国家出台的各种关于家具的国家标准,从始至终没请过律师,我一度以为我赢了,但是最后却是这样一个结果。我现在因为新房全是亚丹家具没法入住,就这么一直闲着,白交着物业费两年了。

不知道这个案子到底什么时候能结束。有时候真的觉得,人间不值得~

更新。

看到很多小伙伴评论私信来咨询具体的投诉事项,因为个人精力能力有限,不能逐一答复,这里先和各位说声抱歉。所谓授人以鱼不如授人以渔,我写这个回答的目的,一是想让大家能够了解,二是让大家能够合理使用这样一个平台来维护自己的权益,所以也建议各位有需要维权的小伙伴能够认真看一下我的回答。

我之前也在回答里说了,并不是万能的,它受理的投诉是指消费者为生活消费需要购买使用商品或者接受服务,与经营者发生消费者权益争议,而且这些商品或者服务如果不属于市场监管局的管辖范围的话,也是不会受理的,比如教育购房合同纠纷等等,如果确实遇到纠纷,但又不受理的情况,可以直接拨打各地的市长热线进行投诉。如果各位遇到纠纷不知道是否可以投诉,那么你就直接投诉也行,就算不予受理,一般也会跟你说向哪里去投诉,不用太过纠结。

另外,虽然投诉不能匿名,但对于举报,是可以匿名的,虽然暂时没遇到过举报人被报复的情况,但如果大家不放心,可以选择匿名举报。如果选择了匿名举报还是被骚扰,可以直接起诉具体的举报处理单位要求行政赔偿。所以大家有违法线索请放心大胆举报。

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更新。看到评论区有朋友说没有得到通知就被告知终止调解了,这里我再补充点,关于如果真的遇到某些处理人员不作为的应对措施。按照正常的处理流程,是告知受理→组织调解→调解结束,如果在这个过程中,投诉处理人员没有按照流程给你们处理或者应该处理的没有给你们处理,那么请向该部门所在地的人民政府或上级主管单位提起行政复议。我不建议大家什么事都提起复议,如果处理部门没有过错,那是纯粹浪费时间,但是真遇到了处理部门有过错,该提起复议还是提起复议,这既是对处理部门的监督,也是对自己合法权益的积极争取。

如今疫情严重,不少无良商家借此机会哄抬物价大发国难财,各位如果有遇到还请直接拨打举报,感谢。

祝大家维权成功。

——————————————以下为原答案————

本人现在的工作就是处理热线投诉,几年的工作经验也算是比较资深了,我想在这方面我还是有点发言权的。

首先可以负责任的说,绝大多数消费纠纷,消费者的合法权益都是可以得到保障的。但凡事都不会绝对,看你是什么样的投诉事项,看你投诉的什么市场主体,这两点很大程度会影响到你的权益能不能得到保障。我下面具体来说一说。

首先,我们要知道是什么热线?以前它只工商部门权限范围内的投诉,现在部委改革后,工商食药质监都已合并,能够受理的范围大大扩充,囊括了工商食药质监价格等等,对消费者来说是件好事,但也要知道,仅仅是这些方面,也不是万能的,超过它的受理范围,打是没有任何用处的,这点得先明确。

其次,我们得了解投诉处理的流程和注意事项。这个我先搁一搁。

受理阶段。平台收到投诉举报后,会根据各个市场局的辖区及职能分工,将受理单分发到各个市场局,依据规定,市场局收到该受理单后,应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定,并告知投诉人。

调解阶段。告知受理后,市场局会在个工作日内,为双方完成调解,如果在此期间未能达成调解一致,那么将依法终止调解。终止调解的情形很多,大体可是分为能达成一致明确表示不能达成一致存在不予受理情形三种。如果被告知终止调解,在市场局这块,这个投诉就完结了,要想再维权,那就得找法院了。

注意事项。在发起投诉的时候,一定要严格按照规定提供投诉人信息被投诉人信息具体的诉求和事实并提供证据材料,因为各地的尺度不同,有的市场局在材料不齐的情况下是不会受理的,另外处理投诉一定要注意上面的两个日期,如果受理了投诉的市场局不再上面几个时间内回复你,那么他就违法了,可以申请复议或者诉讼。

消费者打这件事本身,从我自身经历来说,日常接到的热线投诉,通常可以分为三类:

没有任何理由和事实根据的投诉,即我们常说的无理取闹。

单纯性的消费纠纷,可能是产品瑕疵,可能是沟通等问题,但是都不涉及商家有违法行为存在。

含有违法线索的投诉,即消费者发起的投诉中,商家往往都有违法行为存在。我们耳熟能详的职业打假人,就是靠的这种投诉发家致富。

从这三点上,大概就能看出来我为什么说绝大数消费者的合法权益是可以得到保障的,注意是合法的权益。

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可以讲的还蛮多的,有人看再更吧,手机打字有点累。

看来很多小伙伴都比较关注投诉这块,不过我提前说下,很多朋友在评论区留言具体的投诉事项,这个没有必要,我也不能帮你们处理,具体的还请跟你们所投诉的主体当地的市场监管部门进行对接,评论我就不一一回复了,对一些比较普遍的大家比较关心的话题,我会着重摘出来说。

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继续上面的话题。

为什么说绝大多数消费纠纷,消费者的合法权益都是可以得到保障的。从上面三种投诉类型来分析:

第一种无理取闹的,作为市场监管部门依旧会受理,但通常不会得到满意的结果,作为投诉处理人员,最看不起的就是这种,这种人本着“会哭的孩子有奶吃”的想法,打着维护自身权益的幌子到处投诉,浪费行政资源,你还不能不受理着,而你一旦不满足他的要求,回头还来说你的不是,各种“官商勾结”“不作为”的屎盆子望你身上扣,你扣也没人搭理你。希望大家不要成为这样的投诉人。

第二种是投诉受理最多的部门,也是正常消费者面临到最多的情况。纯粹的消费投诉,国家有规定是本着双方自愿的态度进行调解,对调解结果不做强制要求。这里就会有好学的同志会想,那如果商家就不同意调解,那不是不能调解了?原则上来说是这样的,但实际情况不完全是这样,如果商家完全没有责任的情况下,可以通过明确表示来拒绝和消费者调解,第一种无理取闹往往就是这样被拒。但我们消费者正常投诉,那是确实有原因,产品质量有问题不能使用优惠没有按宣传给到位等等,这种情况在我们核实属实的情况下,经协调正常都能解决,当然不是说你要什么就给什么,而是说你的合法权益,我们会极力帮你争取。如果大家遇到消费纠纷,确实是自身权益受到损失了,商家要是出现扯皮,建议大家就直接跟投诉,跟商家吵架是没有意义的,交给来处理,对大家都好。

第三种含有违法线索的投诉,这种投诉整体的量不是最多的,但是是最难办的。这种类型的投诉人也分两类,一种是有法律知识基础的消费者,一种是职业打假人。这种类型的投诉,一旦发现,肯定是会得到解决的,我们是鼓励大家去发现的去投诉的,这对规范市场经营有好处,也能培养大家的维权意识,当然我是鼓励大家成为有维权意识的消费者,而不是鼓励大家成为职业打假人。我这里简单说说职业打假人这个群体,这是一群打着“维权”的幌子来为自己谋私利的一群人,到处寻找企业的违法线索,来倒逼市场监管部门去督促企业进行赔偿,虽说能够一定程度帮助净化市场环境,但总的来说是弊大于利的,即使是《行政处罚法》也是倡导处罚与教育相结合,但是他们不管这些,不达目的不择手段,为此浪费巨大的行政资源不说,对市场的净化实际起的效果微乎其微,因此即使他们的量不是很大,但总体占的工作量并不小。他们现在往往单打独斗的已经很少了,很多都是团伙,打一枪换个地方怕被当地人揍,国家也在出台越来越多的政策倾向来打击职业打假,让有限的行政资源切实来维护真正消费者的合法权益。

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说一说退换货这件事吧,很多人认为七天无理由退货就是在七天内随便退,并不是这样的。《网络交易管理办法》第十六条规定:

网络商品经营者销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,但下列商品除外:

一消费者定作的;

二鲜活易腐的;

三在线下载或者消费者拆封的音像制品计算机软件等数字化商品;

四交付的报纸期刊。

除前款所列商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。

消费者退货的商品应当完好。网络商品经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;网络商品经营者和消费者另有约定的,按照约定。

除了上面列举的几种情形以外,还要注意“网络商品”“在购买时确认”“应当完好”这几个关键词,购买之前就要确认好,退换货主要以事先约定为主,各位小伙伴购买时一定要注意。另外对于有质量问题的退换货,退换货所产生的费用是要商家承担的,这在《消费者权益保护法》第二十四条有明确规定。

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看了大家的评论,感觉很多人对什么情况可以投诉怎么投诉不是很了解,我再补充一下如何科学规范的进行投诉吧。

我们先从投诉主体和投诉渠道来作个区分。

投诉主体可以分为实体和网络电商两大块,实体就是指在街上商场等店铺内消费,比如饭店万达广场之类的。投诉渠道可以有现场信件电话全国平台公众号等。电话和全国平台是最方便快捷的,个人还是推荐直接使用全国平台,它是个,大家可以搜索下载,打开如下图,分为投诉和举报两部分,大家点进去根据自身需求,按照提示操作就可以了,非常方便。

为什么要区分实体和网络电商,因为实体基本上是不支持七天无理由退货的,其宣传很多时候都是由店员口头宣传,投诉起来往往很难取到证据,就很不好处理,这跟网络电商有比较大的区别,网络电商因为有商品宣传网页和聊天记录,取证比较方便,尤其是淘宝还有交易快照这种神器,对消费者来说还是很友好的。

不过不管是用何种方式投诉什么主体,有几点大家要注意。一是要留存好交易凭证,并且要有明确的投诉主体和你自己的身份证明,证明双方的身份和交易行为的发生;二是和具体投诉事项相关的证据材料,比如质量问题要有实物照片(最好是使用视频)检测报告,宣传问题要有当时购买时的宣传语证据等,这点至关重要;三是要有明确的投诉诉求,如退换货赔偿等,但是要求商家道歉等意气用事的诉求就不要说了,没有用;四是注意购买时约定的退换货时间三包期,还有运费的问题,这几点事先都是会有约定的,一定要看好,有的消费者过了退货时间还要求商家退货,除非真的是比较严重的质量问题,一般没人会答应给你退货的,有的消费者过了三包期要求免费维修或者换货,这不现实。

以上几说的材料如果没有的话,一方面容易被不予受理,另一方面就是受理了也不好处理。大家在遇到和商家有纠纷时,准备好以上几点内容后就可以直接投诉了,即使不是的受理范围,正常也会告知你去哪儿投诉的。

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有效

分钟

我是一名刚上大一的学生,没想到在大学刚成为一名消协志愿者,就遇到这样的事情。

在今年号,我手机有两张练字的图片,我打算复印来给小侄女看。就跑去旁边的照相馆打印去啦,我就说我要复印手机上的两张图片,当时他纠正我说到这是打印不是复印,然后他一边打开电脑,一边切割别人的照片。我等了好几分钟我性子比较急,本想走但又得需要走几百米才有打印的,便好再等会。

后面我在他电脑上登入好微信把图片传过来,老板在电脑上忙活。打印到一半我便问多少,他竟说一张块,两张块。我一听你这是黑店啊,这和复印差不多啊,为什么那么贵。没想到他却回我“没错,复印是只需要一元,但打印需要通过电脑嘛”。“不就是通过电脑接收一下吗?”我心里想到。他还说什么这边市场价都是这样的。我气得直接想拔腿就走,没想到他却说打印出一张啦,要我付款才能走。当时我拿着现钱但我们老师说过做事情要有痕迹,我便改用支付宝。

当时气得我走出去找另外的店子打印,但路上我越想越气,他怎么可以如此抬高物价,难道专门欺负我一个外乡人。我现在好歹是一个大学生,岂能任人欺负。我便走了回去,照啦他的店门,想着我要维权。

当时我在网上找到好多电话,我们黔东南州消费者协会凯里消费者协会。我打也只是能留言,没有人回打电话给上。后面才想到当天是星期天不上班。

后面市消协回打电话给我,我跟他说啦我的情况,他叫我打给凯里工商管理的。我打过去后他问我在哪,当时我在州医院排队拍片子,当时我需要动个小手术。他叫我直接来工商局这,我直接立马把拍片子的事情放在一边出门打车就去。到目的地时看到一个照相馆我还特意去问打印多少钱,老师说一块。我本以为工商局的人会向着我,帮我处理好这件事。没想到

进去后我很客气的说啦我的情况,他却是你怎么不事先问一下价格。我这个人一般办这些小事都不喜欢问价格,然后他又说大堆什么我不能把责任全推给商家。我就说对,我也有错。难受就是因为我这点错,你们就可以不管我这个小事吗?我来你们这打车费和时间就耽搁了好多。我仅仅是为这块钱吗?我还不想希望你们能够管理一下市场,我是有错我打印前没问价格,难道错到他一张纸就收块你们就不管吗?气得我直接大吵一架就出来啦,想着还得回去拍片。

到医院后我就下啦软件在软件上投诉啦,当时我对工商局的回答很不满意,以为他不会给我处理。在医院住一个多星期的院,回到家休息几天,又像往常一样帮我姐卖粉。在大年三十前一天,有人打电话说把那多余的四块钱退给我。我说不用啦,我就是想维护自己的权利,和打压一下他这样乱收费。但他说明天他要放假回家过年,问我在哪给我送过来。

号发生的,他号处理。来时他却还坚持说我的错,我也没什么办法。我问他商家现在打印多少钱,他也没回答。

我只所以花半小时写这个就是知乎帮啦我很多,我希望知乎的小伙伴需要的也能看到,勇敢的维和自己的利益。

真的有效果的,在学慧网交了定金,他们不给退,还骗你签不平等条款,果断打投诉;问了一些事情发生过程,以及被骗的公司名称以及注册地址,大概两个工作日学慧网的就联系我,说她们收到一条工商投诉,然后就跟我协商退费的事情了,第一次感受到首都的温暖!

有用的,号在网上申请了投诉,今天号就给我解决了,没有给我打电话,直接打给商家督促解决的,感觉非常好

有用呀,

详情可以看我的另一个答案:

打投诉有用吗?的回答知乎//////

我也不知道有没有用,具体看我的投诉记录吧,然后自己品

////

我有打过,但是那边说是要日内解决,但是我实在等不及这么长时间。然后就自己去维权了。但是可以肯定的是,店家还是有点忌惮那边的。

还是有用的,北京这边提交,第二天就有反馈。

还有一次是投诉优乐洗的,我在知乎发过现在好像倒闭了?

有人用过优乐洗吗?请问新买的衣服洗成这样怎么维权?侵权方有意拖延不回复,实在气人!?的回答知乎//////

不过只有协商,对方拒绝的话,如果有必要,只能走法律程序了。

具体是落实到地方处理的,不同地区的处理效果不同。

是的,有效果。现在也有的微信小程序,可以上传你的投诉证据,当局的工商局工作人员会联系你跟商家,协商处理的。

我有申请过,有一个是实体店拍古装,拍了照片,没有继续做相册,也不给我看照片,所以就投诉了那家店。

去申请吧!努力维权

有没有效果还是得看情况吧,我处理的问题,基本都是消费者投诉没有用,然后找我帮助处理的。

被当猪杀了,现在要去退货。畜生家属第一反应不是帮忙,而是一个劲打击,不要去,自己被宰了怎么能退拿不到钱的肯定要进派出所根本就是站在了对立面,生怕我退成了。真要是亲人,就该一起上。建议全是安心做工,不给他们找麻烦,必要的时候还要帮他们。这样的人渣做亲友,真是倒八辈子霉。别说了,就连口口声声和谐友爱的亲属都是见而远之的,何况只是划水上班的闲散人员?出面调解已经仁至义尽了。法律上他们没义务帮忙圆满处理这些横的欺负软的,强的欺负弱的人类社会固有的现象。他们也就几千工资,划水喝茶收红包等调任不是更好吗?升官算什么呀,有钱不是更好吗,过个几年有钱连官都能买了,还要立功干嘛?

没有什么用,他们说只是协调,反正最后一点作用都没有起,还蛮失望的。

实际没有作用的,的作用还是调解调解再调解。。。

主要还是看商家怕不怕麻烦,有没有耐心,商家退步就算可以,如果不退步基本都是用户妥协了,如果你有精力,只能上法院起诉,一般老百姓很多都没这精力。

我主要讲解一下为什么最后不了了之或者妥协了。

一般流程是这样的:先和商家沟通,沟通解决不了问题,打到,转到地区处理,了解情况,和你讲多少时间回复。第一次接电话,再次了解详情,然后继续等待,过几天会两边都通知去他们办公室,当场在沟通协调注意:如果没有成功,会让各自再回去想想。第二次过去,又是沟通协调,看看有什么方案可以双方都满意。然后再回去,第三次过去,我是没办法请假跑来跑去好几天了,退了一步,然后商家也退一步,这事情算是完了。

实际上就是拖字诀,看那边没有耐心了。

我觉得看是什么商家吧。

之前有一次联通打电话给我问我办不办个业务,我再三跟她确认是否不需要费用,对方说是免费的,那我说行那你帮我整个。结果第二天手机收到扣费短信……

我特么懵了,直接上消费者维权网站填资料,但是要填很多东西,我填了一半刚好有事,就想着说算了不搞了,几十块钱就当喂狗吧。注意此时我没有提交资料,直接关了浏览器出去了。然后下午吧就接到了联通的电话问我这个事儿,我就跟他们说了一遍。然后人给我钱退回来了。

这件事我就觉得很蹊跷,明明我没有提交资料,对方还能知道我的意图?

您好,我在阿里健康平台神威大药房购买了药品,商家告诉我没货让我取消订单,我重新点开商品后发现商品仍在售,只是涨价了,商家加我微信和我沟通,说快递小哥在等着,让我退款后她们帮我解决。我退款后她们告诉我要按涨价后的价格购买,我要求按原订单价格发货她们拒绝了。我有商家和我聊天的微信截图,请问这个问题可以帮忙解决吗。

没用

有用坐标,山东,今天刚解决完

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