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途牛董事长:经历退改井喷潮 静待行业“反弹”春天

发布时间:2020-03-08 20:58:26 观看次数:131
每日经济新闻

每经记者 张虹蕾

往年,春节大量旅客出游,成为OTA(在线旅行社)的营收“黄金期”。

而今年,突如其来的新冠疫情让出游几乎戛然而止……包括途牛在内的OTA,迎来了庞大的“退改”井喷潮——他们还需要面对十倍量级增长的客诉以及因此而来的预付款压力,期间大部分业务陷入停滞。

面对和处理数十万计的退改单,从一线数千名客服到公司其他员工,再到途牛旅游网创始人、董事长兼CEO于敦德,都对这段日子都记忆深刻。

自2006年创立途牛,推动公司2014年于美国纳斯达克上市,于敦德在受访时也向记者感言,“(疫情)这次情况确实是成立以来面临的非常大的挑战,造成的影响也是最大的。”

疫情袭来,面对退改潮,途牛是如何处置的?而疫情后,旅游业是否会迎来新的春天?带着这些问题,近日,《每日经济新闻》记者与于敦德独家对话。

途牛董事长兼CEO于敦德 图片来源:企业供图

疫情爆发,退改订单不断攀升

“最难忘的一个除夕。”1月24日(除夕)深夜,途牛客服李丹丹(化名)在朋友圈发出感慨,“放弃与家人的团聚,日均4000个以上的电话回访持续了三天,客服忙到一天顾不上喝水,姑娘们一边哭一边处理。但越是在困难的时候,就越要身体力行保障客户的服务。”

这些忙碌的背后,是因疫情爆发,途牛面临的退改和咨询爆发。

今年1月21日至2月2日,途牛客服电话接听量暴增10倍以上,并于1月24日达到1.6万通峰值,共协商资源端各类更改动作约50万次。

退订单的暴增最直接影响到一线员工。1月21日开始,因疫情引发的退改订单量剧增,途牛很多员工也主动退掉回家的机票、车票,要求留下来加班。

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